(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”涉霸王條款封禁個人賬號，被指侵犯隱私且客服冷處理。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/xhsts/）
10月21日，浙江省的羅先生向電訴寶投訴，其小紅書賬號于10月21日被平臺以“涉及違規(guī)內(nèi)容”為由封禁一個月。用戶強(qiáng)調(diào)此為系統(tǒng)誤判，并在處罰當(dāng)日立即申訴，但平臺未作溝通即維持原判，后續(xù)書面申訴也遭迅速駁回。
（注：圖為羅先生提供）
封號導(dǎo)致其賬號異常，進(jìn)而引發(fā)與商家的合約違約，需個人承擔(dān)500元賠償金。羅先生引用《民法典》及《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》指出，平臺單方面封號缺乏合理依據(jù)及充分說明，涉嫌違反契約精神。他還表示，被判定違規(guī)的內(nèi)容事后已通過平臺審核，認(rèn)為不應(yīng)疊加處罰，并質(zhì)疑小紅書申訴機(jī)制缺乏透明度。
截至目前，小紅書平臺暫未對此投訴作出正式回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年，法定代表人為曾秀蓮。小紅書號稱是年輕人的生活方式平臺和消費(fèi)決策入口，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書，用戶通過短視頻、圖文等形式標(biāo)記生活點(diǎn)滴。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“小紅書”排名第7位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的綜合電商還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、得物APP、微信小程序購物平臺、蘇寧易購、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、小芒、卷皮、義烏購app、小象優(yōu)品、中國移動移動商城、返利網(wǎng)、必要、1號店、人人租。
2025年第三季度中，小紅書投訴問題占比TOP5為商品質(zhì)量、退款問題、任意僅退款、客服問題以及網(wǎng)絡(luò)欺詐；投訴涉及金額占比TOP5為0-100元、100-500元、0-5萬、1000-5000元以及5-10萬元以上；投訴者所在地占比較高的前五個地區(qū)為上海、北京、廣東、江蘇以及河南。
【案例一】用戶投訴“小紅書”涉霸王條款封禁個人賬號 被指侵犯隱私且客服冷處理
10月22日，用戶孫女士向“電訴寶”投訴稱，其小紅書個人賬號因平臺判定“存在安全風(fēng)險”遭永久封禁，但封禁后仍保留購物功能，質(zhì)疑平臺規(guī)則存在霸王條款。
孫女士投訴小紅書平臺因其正常聊天而封號，但保留購物功能以賺取傭金，與“安全風(fēng)險”判定自相矛盾。她指出平臺未明確違規(guī)內(nèi)容，涉嫌侵犯隱私，且客服僅機(jī)械回復(fù)，問題未解決。此外，平臺要求重新實(shí)名認(rèn)證，但因其身份證已用于企業(yè)號，可能導(dǎo)致企業(yè)號注銷，迫使她在個人與商業(yè)用途間強(qiáng)制選擇，她認(rèn)為此舉屬于霸王條款，剝奪用戶權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們已將案件移交小紅書平臺方督辦處理，但截至發(fā)稿前，未收到平臺對此事的正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴小紅書商家銷售質(zhì)量問題商品 疑存價格欺詐且拒絕退款
10月17日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱，其于10月11日在小紅書平臺下單購買了一件“小號弱音器商品”，涉及金額在0-100元區(qū)間。江女士收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在明顯的質(zhì)量問題，隨即向商家提出退貨退款申請，但遭到拒絕。在與小紅書平臺客服電話溝通時，江女士明確表示其退款訴求并非基于“七天無理由退貨”，而是商品本身的質(zhì)量缺陷，但平臺客服僅回復(fù)稱商家拒絕退款，未能提供其他有效解決方案。
江女士還指出，該同類質(zhì)量產(chǎn)品在其他購物平臺的售價普遍在10至30元之間，而此筆訂單成交價高達(dá)98元，她認(rèn)為商家在定價上存在價格欺詐的嫌疑。截至目前，小紅書平臺及商家仍未就該質(zhì)量問題退款訴求給出妥善處理。值得注意的是，小紅書平臺在2025年用戶投訴中，商品質(zhì)量與退款問題較為突出。
【案例三】商家投訴小紅書平臺售后裁決不公 致其“錢貨兩空”且申訴無門
10月17日，福建省的商家葉先生向電訴寶反映，其在小紅書平臺的店鋪遭遇不公售后處理，導(dǎo)致錢貨兩空。
葉先生稱，買家在簽收商品后首次申請售后被平臺支持拒絕，但二次以商品尺寸不符為由申請時，平臺卻同意退貨退款。葉先生按客服指引驗(yàn)證商品無誤后拒收，平臺關(guān)閉售后，卻隨后直接退款給買家，導(dǎo)致錢貨兩空。申訴時平臺以“商品問題屬實(shí)”回復(fù)，無視證據(jù)。葉先生認(rèn)為平臺處理標(biāo)準(zhǔn)不一，損害商家權(quán)益。
【案例四】用戶投訴小紅書商家銷售劣質(zhì)開衫 商品嚴(yán)重掉毛變形且拒絕售后
10月15日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺購買的一款開衫存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，且售后維權(quán)受阻。
張丹女士于9月25日通過小紅書平臺在名為“PISN”的店鋪下單購買了一件撞色絲絨扣開衫。她反映該商品僅穿著一次就出現(xiàn)嚴(yán)重掉毛現(xiàn)象，清洗后不僅掉毛問題依舊，開衫還嚴(yán)重變形無法繼續(xù)穿著。當(dāng)她聯(lián)系商家要求處理時，對方以“已不能退款”為由拒絕其售后請求。張丹女士認(rèn)為該商品質(zhì)量存在明顯缺陷，小紅書平臺商家在銷售劣質(zhì)商品后拒不承擔(dān)售后責(zé)任的行為侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。截至投訴時，其退款問題仍未得到解決。
【案例五】用戶投訴小紅書商家售賣假貨 鑒定后平臺仍包庇商家拒不理賠
10月13日，河南省的姚先生向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺“拉夫?qū)嵟拇鷷r尚店的店”購買到假冒商品，并經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定確認(rèn)后，平臺仍堅(jiān)持包庇商家，拒絕其“退一賠三”的合理訴求。
姚先生于9月14日在小紅書平臺花費(fèi)999元購買一件衣服，收貨后質(zhì)疑為假貨并送檢。經(jīng)中檢機(jī)構(gòu)鑒定確認(rèn)為假貨，姚先生自行支付鑒定及快遞費(fèi)共644元。平臺在明知鑒定結(jié)果的情況下，仍堅(jiān)持僅提供退貨退款處理，拒絕依法賠償。姚先生現(xiàn)要求小紅書依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》履行“退一賠三”責(zé)任，并賠償其墊付的鑒定相關(guān)費(fèi)用。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
